Setiap
perusahaan perlu memiliki suatu standar proses bisnis untuk mengidentifikasi
pelanggannya, membedakan pelanggan berdasarkan customer-value dan customer
need, berinteraksi dengan pelanggan, dan meng-customize servis yang diberikan kepada pelanggan agar dapat
mencapai customer acquisition, customer enhancement dan customer retention yang lebh baik.
Tujuan
CRM menurut Kalakota, Robinson (2001):
1.
Meningkatkan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan
untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui
penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat
yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan,
menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.
2.
Menggunakan
informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan
dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3.
Menghasilkan
konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.
Manfaat CRM menurut Amin Tunggal adalah
sebagai berikut:
1.
Mendorong
loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM
memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak
dengan pelanggan, baik melalui web, call
center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan
adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka
bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik
lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan tersebut.
2.
Mengurangi
biaya
Dengan penerapan
CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema
pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada
pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang
dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma
yang berujung pada pengurangan biaya.
3.
Meningkatkan
efisiensi operasional
Kemudahan proses
penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan
dan mengurangi beban cash flow.
4.
Peningkatan
time to market
Penerapan CRM
akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti
data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam
menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
5.
Peningkatan
pendapatan
Seperti yang
telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas
pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan
peningkatan time to market yang pada
akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Artikelnya sangat lengkap dan pemakaian kalimatnya gampang dimengerti, terima kasih sudah berbagi.
ReplyDeleteJual Skype For Business
Jual Microsoft Dynamics CRM Online
Distributor Kaspersky
Software Pendidikan