Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi penjualan, marketing dan services yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasaan pelanggan.

James A. O’Brien (2002), menyatakan CRM adalah aplikasi e-busines lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan penjualan, direct marketing, proses order, pembukaaan account, serta dukungan layanan pelanggan.

Budi Sutedjo (2003) mengartikan CRM sebagai konsep tentang membangun relasi yang erat antara perusahaan, dalam hal ini pihak manajemen dengan para pelanggannya.

Menurut Glen Peterson: ‘CRM merupakan sistem informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengontrol aktifitas pre-sales dan post-sales dalam organisasi. CRM merangkul semua aspek yang berhubungan dengan prospects dan konsumen, termasuk call centre, sales-force, marketing, technical support dan field service (servis lapangan). Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan dan keuntungan jangka panjang melalui pengertian yang lebih baik mengenai perilaku konsumen. CRM menargetkan untuk menyediakan feedback yang lebih efektif dan meningkatkan integrasi untuk pengukuran Return of Investment (ROI) dalam area tersebut.’

Menurut David Ehrenthal: ‘CRM adalah strategi bisnis yang memaksimalkan keuntungan, pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan mengorganisasi sekitar segmen konsumen, mendorong perilaku yang memuaskan konsumen, serta mengimplementasikan proses costumer-centric.’

Perusahaan-perusahaan IT (Information Technology) cenderung menggunakan istilah CRM untuk mendeskripsikan aplikasi software yang mengotomisasikan fungsi-fungsi marketing, selling dan service dalam bisnis. Forrester, technology research organization, memperkirakan secara luas, pengeluaran pada teknologi CRM akan terus meningkat. Sedangkan pihak-pihak dengan perhatian pada hal manajerial dibanding teknologi menyatakan bahwa CRM adalah pendekatan disiplin untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan konsumen yang menguntungkan, serta menyatakan teknologi dapat tidak memiliki atau memiliki peran dalam hal tersebut.